De paradox van sales

Je koopt iets omdat je een goed gevoel hebt bij de verkoper.
Je vertrouwt hem of haar.
Het product voelt goed.
De prijs klopt.
Dus je zegt “ja”.

Maar hier komt het vreemde: ná die “ja”, ná die handtekening, komt de verkoper meestal niet meer in beeld.
De uitvoering, service of support ligt bij een ander.
En tóch is het beeld dat jij als koper hebt van de organisatie gevormd door die ene verkoper.

Een voorbeeld:
Bij de garage waar ik mijn auto breng, spreek ik de verkoper die mij destijds de auto verkocht nauwelijks meer.
Toch bepaalt hij nog steeds hoe ik naar de hele organisatie kijk.
Elke keer als ik voor onderhoud kom, leg ik de lat onbewust naast de belofte die hij ooit schetste.

Want de manier waarop hij zijn werk deed – hoe eerlijk, zorgvuldig of betrokken hij was –
werd het referentiekader voor hoe ik de service daarna beoordeel.
Zijn houding werd de standaard waarmee ik de rest van de organisatie meet.
Wat ik verwacht. En hoe ik ervaar of de organisatie haar belofte waarmaakt.

Daar zit de paradox: de verkoper bepaalt de verwachtingen, maar heeft geen regie over de ervaring daarna.

En precies daar gaat het vaak mis.
Want het betekent dat sales niet stopt bij de deal, hoe graag we dat soms ook denken.
Het betekent dat organisaties moeten waarmaken wat verkopers beloven.
Maar ook dat verkopers zich bewust moeten zijn van hun eigen voorbeeldfunctie.
Hun professionaliteit, integriteit en oprechtheid worden de maatstaf voor alles wat daarna komt.

Goede sales gaat niet alleen over de deal van vandaag.
Het gaat over de relatie van morgen.

Coen Kijk in de Vegt