Blog overzicht
De nieuwe generatie kopers is hoog opgeleid en koopt producten en diensten die precies aansluiten op hun behoefte en leefstijl. Medewerkers van bedrijven zoeken naar producten en diensten die voor hem of haar aantoonbaar waarde toevoegen en er voor zorgen dat hun business sneller en eenvoudiger betere resultaten laat zien.
Geïnformeerd via het internet en beïnvloed door kennissen en relaties zien we dus dat de kopers aan de hendels zitten. Ze zijn voordat men over gaat tot aanschaf vaak zeer goed voorbereid. Dit betekent dan ook dat u voor, tijdens en na het verkoop- en implementatietraject zeer alert moet zijn en ten dienste moet staan van uw klant. Verwaarloost u dit, dan is in no-time het leed niet te overzien. Door één bericht op Twitter, LinkedIn of Facebook kan uw goede reputatie de das om worden gedaan.
Het omgekeerde is ook het geval. Als u in staat bent en blijft uw klanten op een zodanige manier te koesteren dat zij positieve referenties afgeven via zowel social media alsook door middel van hun kennissen en relaties, dan zal u een duidelijke verbetering van de verkoopresultaten gaan zien.
De cijfers liegen er niet om. In het boek “Consumer Behavior” van Hoyer and MacInnis staat beschreven dat een volledig tevreden klant 2.6 maal zoveel bijdraagt aan de omzet van een bedrijf als een redelijk tevreden klant. En dat een volledig tevreden klant 17 maal zoveel bijdraagt aan de omzet als een redelijk ontevreden klant.
Het begrip “tevredenheid” is relatief en altijd gekoppeld aan de beloftes die wel of niet waargemaakt worden. Ook de beloftes die u niet uit heeft gesproken, maar waarover wel verwachtingen zijn. Let daar scherp op, want die beloftes tellen ook mee voor de mate van tevredenheid.
Dus zorg dat op de afgesproken tijd terug wordt gebeld, zorg dat de offerte er op de afgesproken tijd ligt, wees op tijd op een afspraak en kom vooral te weten wat er van u verwacht wordt. En stuur dat waar nodig bij.
Kortom, hanteer het B&W principe. Beloven en Waarmaken. En maak vooral minimaal waar wat u beloofd heeft. Dat zorgt voor meer en meer tevreden klanten.
Uw performance is door internet en social media transparant. Wees daar bewust van en doe daar uw voordeel mee.
